QUY ĐỊNH VỀ TRÁCH NHIỆM TUÂN THỦ CỦA CHỦ SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
Điều 1. Mục đích và phạm vi áp dụng
Quy định này xác lập trách nhiệm của Chủ sàn thương mại điện tử trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi tham gia giao dịch trên nền tảng.
Áp dụng đối với toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ thương mại điện tử do Chủ sàn vận hành.
Điều 2. Nghĩa vụ cung cấp và kiểm soát thông tin
Chủ sàn có trách nhiệm yêu cầu người bán cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin sau:
Tên, địa chỉ, mã số thuế hoặc thông tin định danh hợp pháp
Thông tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
Chủ sàn thực hiện kiểm tra, giám sát nội dung đăng tải nhằm:
Ngăn chặn thông tin sai lệch, gây nhầm lẫn
Loại bỏ hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp luật
Điều 3. Bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng
Chủ sàn cam kết thu thập, sử dụng thông tin cá nhân đúng mục đích và phạm vi đã thông báo.
Không cung cấp, chia sẻ thông tin cho bên thứ ba nếu không có sự đồng ý của người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Áp dụng các biện pháp kỹ thuật và quản lý để bảo đảm an toàn thông tin.
Điều 4. Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Chủ sàn thiết lập hệ thống tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng.
Quy trình giải quyết khiếu nại phải:
Minh bạch, công khai
Có thời hạn xử lý cụ thể
Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Chủ sàn có trách nhiệm phối hợp với các bên liên quan để giải quyết tranh chấp phát sinh. Chỉ định và công bố công khai đầu mối (bộ phận, đơn vị hoặc cá nhân) có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến:
Sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ được cung cấp trên sàn
Nội dung thông tin do tổ chức, cá nhân kinh doanh đăng tải trên nền tảng số trung gian
Hoạt động của chính tổ chức thiết lập và vận hành nền tảng số trung gian.
Bảo đảm việc tiếp nhận, xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng được thực hiện kịp thời, minh bạch, đúng quy trình; có cơ chế theo dõi, phản hồi và lưu trữ thông tin để phục vụ công tác kiểm tra, giám sát theo quy định của pháp luật.
Điều 5. Trách nhiệm kiểm soát và xử lý vi phạm
Chủ sàn có trách nhiệm:
Gỡ bỏ thông tin vi phạm khi phát hiện hoặc khi có yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền;
Ngăn chặn việc tiếp tục cung cấp hàng hóa, dịch vụ vi phạm.
Áp dụng biện pháp xử lý đối với người bán vi phạm, bao gồm:
Cảnh báo;
Tạm ngừng hoặc chấm dứt cung cấp dịch vụ.
Điều 6. Trách nhiệm liên đới bảo vệ người tiêu dùng
Chủ sàn chịu trách nhiệm liên đới trong trường hợp:
Không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ kiểm soát;
Không kịp thời ngăn chặn hành vi vi phạm gây thiệt hại cho người tiêu dùng.
Chủ sàn có trách nhiệm phối hợp bồi thường thiệt hại theo quy định pháp luật.
Điều 7. Minh bạch thông tin và cơ chế vận hành
Chủ sàn công bố rõ ràng:
Quy chế hoạt động;
Nguyên tắc xếp hạng, hiển thị sản phẩm;
Phân biệt nội dung quảng cáo và nội dung thông thường.
Đảm bảo người tiêu dùng được cung cấp đầy đủ thông tin trước khi quyết định giao dịch.
Áp dụng các biện pháp kỹ thuật và quản lý nhằm ưu tiên hiển thị các đánh giá, phản ánh, kiến nghị từ các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc các tổ chức đánh giá tín nhiệm được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật, nhằm tăng cường tính minh bạch và độ tin cậy của thông tin trên sàn.
Điều 8. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
Chủ sàn bảo đảm các quyền cơ bản của người tiêu dùng, bao gồm:
Quyền được cung cấp thông tin;
Quyền lựa chọn;
Quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường.
Thiết lập cơ chế cho phép người tiêu dùng thực hiện phản hồi, đánh giá đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh; sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp trên sàn. Đồng thời, bảo đảm việc hiển thị đầy đủ, chính xác, trung thực các nội dung phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng, trừ trường hợp các nội dung này vi phạm quy định của pháp luật hoặc trái với đạo đức xã hội, thuần phong mỹ tục.
Hỗ trợ người tiêu dùng trong việc:
Hủy giao dịch (nếu đủ điều kiện);
Hoàn trả hàng hóa;
Giải quyết tranh chấp với người bán.
Điều 9. Tổ chức thực hiện
Chủ sàn có trách nhiệm phổ biến quy định này đến toàn bộ người bán tham gia nền tảng.
Định kỳ rà soát, cập nhật quy định phù hợp với pháp luật hiện hành.
Quy định này có hiệu lực kể từ ngày ban hành và là một phần không tách rời của Quy chế hoạt động sàn thương mại điện tử.